Eine neue Mitarbeiterin steht an der Waage und weiß gerade nicht genau, wie ein bestimmter Artikel richtig eingegeben wird. Irgendwo gibt es dazu eine Anleitung, ziemlich sicher sogar eine gute. Nur: wo genau? Im Intranet, in einem Ordner mit Leitfäden, in einer E-Mail von vor zwei Jahren, oder einfach im Kopf von jemandem, der gerade nicht da ist? Am Ende fragt sie eine Kollegin, die es auch nicht genau weiß, aber ihr Bestes gibt. Beide haben gerade Zeit investiert, und die Antwort war die ganze Zeit längst vorhanden.
Gesucht ist nicht dasselbe wie gefunden
Viele Betriebe haben tatsächlich schon eine ganze Menge zusammengetragen: Leitfäden, Prozessbeschreibungen, Anleitungen für Geräte, Vorgaben aus dem Intranet der Zentrale. Das ist mehr, als man auf den ersten Blick vermutet. Das eigentliche Problem liegt woanders: Diese Sammlung hilft nur dem, der bereits weiß, dass sie existiert, und wo genau er suchen muss. Wer die Lösung noch nicht kennt, findet sie über eine Volltextsuche meistens nicht, weil er die Suchbegriffe nicht kennt, die der Ersteller damals gewählt hat.
Ein Leitfaden-Ordner
Enthält die richtige Antwort, irgendwo zwischen tausenden anderen Dateien. Man muss die Lösung schon fast kennen, um sie wiederzufinden.
Ein System, das die Frage versteht
Nimmt die Frage entgegen, so wie sie gestellt wird, und liefert die passende Antwort aus dem bereits vorhandenen Wissen zurück, ohne dass jemand vorher den richtigen Ordner kennen muss.
Das Wissen ist längst da
Genau das ist der eigentlich ermutigende Teil: Der teuerste Schritt, Wissen überhaupt erst aufzuschreiben, ist in den meisten Betrieben schon passiert. Es liegt nur verteilt auf Ordner, Lesezeichen, E-Mails und Köpfe, die nicht immer im Haus sind. Die eigentliche Aufgabe ist nicht, noch mehr aufzuschreiben, sondern das bereits vorhandene Wissen an die Stelle zu bringen, an der gerade eine Frage entsteht.
Was daraus ein echtes Werkzeug macht
Genau dafür ist der Baustein Wissensdatenbank in Markt mit System gedacht: eine Mitarbeiterin stellt ihre Frage in eigenen Worten, das System kennt die vorhandenen Leitfäden und Prozesse und führt direkt zur passenden Antwort, statt zu einer weiteren Suche. Wer lieber persönlich fragt, tut das weiterhin, das bleibt jederzeit die richtige Wahl. Für alles andere muss niemand mehr wissen, in welchem Ordner die Antwort versteckt liegt.
Wie der Baustein Wissensdatenbank konkret gedacht ist, steht auf der eigenen Unterseite.
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